到底有没有“品质问题”？

一、 “品质问题”是一种责任的推卸吗？

当年克劳士比先生刚到在全球叱咤风云的ITT（国际电报电话公司）就任集团质量总监， 他原以为公司成绩显赫的背后，是强壮的质量管理在支撑着的。

没想到，在高管会议上，一谈到“质量问题”，大家就像普通的公司那样都把脸转向他，仿佛默认他就是问题制造者和质量的责任人。

那时的克劳士比已然开始显露出了大师的风范，他不仅让与会的每一个人明白了自己的质量责任和角色，而且还教会他们一种崭新的逻辑：
没有所谓的“品质问题”，只有具体的销售、设计、制造等等问题；必须从问题的来源和出处为问题命名，而避免把它们掩盖在笼统的“品质问题”里。

从此以后，ITT 便开始流行谈具体的工作问题了，“品质问题” 也就相应地变成了“品质价值”的问题。这是后话。本书后面章节将有专门阐述。

我知道，许多人对此故事触景生情、感触良多。

也有“豁出去了”在公司践行一把的—— 虽然结局有喜有悲，甚至悲喜交加。

把质量当作问题，就好比一个蹩脚的画家，像侯宝林的相声里说的那样，把林黛玉画成了黑旋风李逵，然后再使用各种工具和方法把画修改成客户想象中的林妹妹。

就质量管理本身而言，的确依赖许多假设的条件。

不幸的是，一些质量专家、甚至是质量大家们居然建议企业依据这些本来就是假设的条件去“控制”质量或为质量画像，这就必然造成了把林黛玉画成了李逵，然后再不得不依据客户心中的画像来回修改画面的结果。

二、“品质问题”背后的真凶何在？

我喜欢在研讨班上与参与者们轻松互动。

就此问题，我会找身边的某个人做一个小游戏。

请他憋气，让其他人给他计时。

待他憋不住时，就问他头晕吗；吸气时，问他空气新鲜吗。

一开始大家都会哄堂大笑的。

我会让憋气者对大家说，头晕到底是因为缺氧所致， 还是因为空气出了什么问题。

往往这时，我会让大家自己得出结论：空气还是那个空气， 不增不减，不紧不慢，正好比品质也还是那个品质，没有问题；问题出在我们自己身上， 只能在我们的头脑里去找原因。

许多人为之一震。

我紧接着问大家：谁来回答我——到底有没有“品质问题”。

沉默。

这时，有些人开始若有所思，还有些人脸上已经露出了会心的笑意。

既然说到这里，就自然要拿雾霾及其治理举例。

如今人们越来越清醒地知道了，是人类“发明”了“空气污染”，让原本不是问题的空气变成了问题，而且曾经是绝大部分工业地区严重的问题。

但大部分人仍自以为是地认为这是经济发展的必然产物，因此也必须接受它、忍受它。

直到央视记者柴静的“苍穹之下”演讲引发全社会的巨大反响，直到中央对地方政府的弄虚作假和阳奉阴违采取“零容忍”的态度，人们才开始觉悟：
经济发展不等于 GDP，财富积累并不必然“污染”空气和食物、“损害”健康和生命；缺乏对污染后果的认知以及消极对待污染的态度与认知障碍，才是最大的“污染源”。

所以，和所谓的“品质问题”一样，要解决“空气问题”，不仅要了解有关的化学现象和影响，更要了解造成这些污染背后的人类态度、思想和理念。

这才是我要引导人们触摸到的问题的要害所在。

       文章来源：零缺陷

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