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质量的目的
记得那时我仍在ITT任职，有一次我向一大群食品界的质量人士演讲。
我的演讲排在午餐时间。在餐会之前我参观了一场食品陈列展，并偶然碰到面粉及其他原料供应中异物含量的规格问题。
因此在午餐时，我向听众宣布已经检验过做面包的面粉，确信里面没有老鼠屎。
不过由于规格中标明可以允许有少量的老鼠屎，为了符合这项规定，我们已经在面粉中加了一些。
在座的食品业者听了我的话，都面露不悦之色，不觉得有什么好笑之处。
在此我要强调的是，规格中说某些不该有的东西是可以接受的说法，根本就没有道理。规格所制定的，不代表是顾客应买的东西。
虽然当时在场听我演讲的食品者，几乎没有人赞同我的说法，不过我想，在现场他们应当已经体会到我话中的意思了。因为他们目前对质量的态度比以前严肃多了。
质量的目的，不在于宽容错误的事和物，而在于根除和预防错误事件的发生。
何为质量意识
我曾见过一个管理团队。他们因为公司电脑程序中的一个错误而损失惨重。
这个程序主要作用是查错，可是由于程序设计不够严密，在查错之前没有先把查错事项定义清楚，致使电脑主机负荷过重，估计因此约耗费了25万美元。
这些管理人员不只是开口向员工抱怨这件事而已，他们不辞麻烦地借来了10辆崭新的凯迪拉克大轿车，整齐地排在公司门前，然后请每个员工到外面去看看“那个查错程序的代价！”
这一招令员工印象深刻。
管理人员的行动可以引起员工对质量的警觉。管理人员谈论质量的方式，也是改进行动成功与否的关键。
管理者的决心
我们实施“零缺陷”之后6个月，一位高级经理拿了一个不合规定的零件来找我。那个零件电子组合良好，不过盒子上有条裂痕。
“我刚去找过工程师，他们说这条裂痕对规格和功能都没有影响。市场部的人也说顾客根本不在意，因为他们反正把这零件装在内部，谁也看不见。我们若重做这盒子的话，得花上3.5万美元，实在划不来；何况我们这种零件只做了23个，又都已经完工了！”
“那么你要我怎么办？”我问。
“签名通过，好让我们能用它。你的手下不愿破例，他们强调零缺陷至上。”
“我没有问题。”我回答，“不过请你给我重画一张设计图，清楚地标明你希望这条裂痕应该在哪里，以后我们便得注意，在每一个零件上面相同的地方都要做出这条裂痕。”
我不得不把话说个明白：“我们非常重视要求。如果你想去除任何东西，请你依规定更改要求，但是，请你千万不可要求我同意任何偏差，我们必须花很多时间去学习如何把事情做对。”
这是老板第一次破例同意花钱重做零件，消息立刻传遍公司上下，同时也向每个人传达了另一种观念：尽管有燃眉之急，也绝不可明知故犯、违反要求。
符合所确定的要求
我的第一份工作是担任技术编辑，那家出版社专门写文章介绍政府所拥有的各种器材。
我的责任是以浅显的文字介绍这些器材，使得没有什么科技知识的人（例如我）也能够看得懂。
我总是先研究再写，然后把文章交给一个编审团，他们看过之后总是走过来对我大吼大叫。
我的文章老是写得不对,经过12个月之后，我终于列出了一张表，上面写明所有我认为一篇技术文章应注意的重点。
我把这张表交给编审团，他们检查了一下，增列了一些项目，改动了少许部分，我们双方同意了这张表上的一切，从此便愉快合作了！
我们双方同意了那些要求，从此，那些要求便是我们共同的办事准则。
质量与安全
有一次, 我们去辅导某一家炼钢厂，可是其董事长对于帮忙推动质量改进却一点也不感兴趣。他认为员工只要埋头苦干便行了。
我跟他说得快磨破了嘴，可是收效不大，直到有一天他的公司接到一份工厂安全的奖状。
当时他兴奋莫名，把这份荣誉视为像自己刚生下的孩子一样保护着。
我告诉他，安全和质量在本质上都相同的；由于管理阶层并未看重质量，所以常常会把安全摆在质量之上。
他望着我说道：“现在我终于明了你的意思了。”从那一刻起，许多事情开始上路了。
有时候情况正好相反。有许多管理层的人对于产品或文件的质量极为重视，却往往忽略了安全，无法以身作则做个好的模范。
例如，在应该戴护目镜的地方未戴、应该戴耳塞的地方也未戴、不热衷参加安全研讨的致词或颁奖等。
以往我经常和一些总经理们打赌，保证在和他们去巡视工厂的过程里会发现有人违反安全规定，结果总会赢上一顿免费的午餐。
因为违反规定的人总是那些总经理。
若要能持续总要先开始
在邱吉尔成为首相之后，他把伊斯麦勋爵叫到附近大楼的一个地下室里面，当两人单独站在这个肮脏的地下室里面里，邱吉尔告诉伊斯麦，要他在这个地下室内建立一个通讯中心，以便在这里指挥战争。
“我来帮你把地毯卷起来。”邱吉尔说道。这两个人于是蹲在地板上立刻开始这件工作。邱吉尔并没有等到清洁工人来了之后才开始。
如果我们要等到所有的人都达到同样的水准才能开始的话，我们将永远没有办法到达目的地。
文章来源：零缺陷
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