做好这一点的企业，率先突破增长

曾经有学生对我说过,“客户价值学”听起来挺玄妙,但其实看起来也挺平淡无奇的。

我笑一笑说,“那么以客户为中心,客户至上,难道很深奥吗?不也非常简单。但真正落实起来,似乎就没那么简单了。”

从顾客的角度提供他们认可的价值

汤姆·傅雷是一位大型工程设备供应商的CEO,几年前,为了使自己的公司变成行业中的“最佳服务企业”,他召集了40多位部门经理群策群力,希望找出一套有效的方法。

经理们告诉他:提供更多的品牌产品,把分支机构装修得漂亮点,雇佣明星销售人员,更有效地接听客户的电话以及用更低的价格提供产品和服务。

汤姆照单全收,但两年后,公司的经营状况却陷入了最低谷,几乎要破产了。

这时,他突然想起一个主意——现在看来是显而易见的一件事情,那就是:拜访客户,询问他们有什么需要,碰到了什么麻烦。

接下来他便花了整整一年的时间,全力以赴去仔细查访每个部门的“好”客户与“坏”客户。

结果表明:他的部门经理们与客户之间严重缺乏沟通和联系,公司的问题也不在于价格和接听电话方面,问题就出在客户把自己的精力都浪费在等待他们公司的或竞争对手的订单上了。

于是,他决定:实行一小时供货服务制(当地行业标准的时间可是一天半);在实行75%“完成系数”标准(即订单上的75%的零件都要提前准备好,可以随用随取)的地方,改为90%“完成系数”标准,而且余下的10%也必须在一天之内到货——这比其他竞争对手的平均水平高出许多。

这一条非常关键,因为哪怕是缺少一个小小的75度弯管接头,管道工也要等上好几天的时间,而且全部订单都可能因此而耽搁下来。

同时,还要求:一旦公司的管道工到达客户的作业现场,必须在15分钟之内完成组装任务,如果超过了15分钟,客户可以不付组装费用。

结果呢?在过去的两年中,他的公司收入增加了50%,在一个几乎成长停滞的市场中却实现了业务和利润的增长,在一个利润很低的行业创造了很大的盈利空间。

汤姆自豪地对媒体说,其实做“最好的服务”真不是一句空话,你只有从客户的角度为他们提供他们认可的价值,他们才会说你的服务最好。我不明白,为什么自己这么迟才发现了这个简单的道理。

无偏见地倾听客户

罗杰米利肯( Roger Milliken)是一家创建于1865年的美国著名的米利肯公司的董事长兼总裁,克劳士比先生的老朋友,一位“痴迷的”零缺陷文化推动者,曾经荣获ASC(美国竞争力协会)颁发的“克劳士比大奖”。

他深知客户价值对创新与驱动业务增长的意义,便在公司“品质学院”下专设“客户倾听学院”,还将“无偏见地倾听客户的心声”作为公司最重要的战略举措之一。

首先是要求公司的一线员工与客户工厂的一线员工保持紧密的联系;其次,为所有的销售人员提供生产实习活动,开展“站在客户的立场上”的培训项目,以及制订服务人员将客户带到身边的计划——通过播放客户使用公司产品的录像等方式,服务人员将会回答一些现场的问题。用他们的话说,叫作“将业务,即客户和供应商都带到身边来”。

接着,进一步为所有的高级管理人员提供销售培训,而且培训时间不短于标准的销售培训时间;向所有员工展示公司的品质文化,让公司的所有的员工都知道客户工厂是怎样使用自己公司的产品的;同时,邀请客户到公司来参观,并向他们展示公司美好的前景和企业的文化。

再次,组建包括客户工厂的人员在内的问题解决小组,让客户参观一些他们将使用的产品的特殊生产车间——让这些客户从车间里走过,以便让这些员工亲眼看见他们的客户;播放展示公司历史的电影给客户观看,向他们表明没有公司解决不了的问题。

最后,公司还针对特殊客户开展了一些更为详细的和具体的调研工作,并对客户所关心的特殊情况给予了及时的答复,以便让客户感受到自己是很受重视的。

米利肯先生本人在客户问题上花了80%的时间,他在用行动显示客户的问题才是公司的关键问题。

一位重要的客户,曾经有一次在公司总部米利肯客户中心演讲时,显然对此半信半疑,他有好几次向米利肯先生询问:“当您和汤姆(公司的另一位总裁汤姆·马龙)都在关注这个问题的时候谁来管公司的事呢?”

对此提问,米利肯先生并没有直接回答,只是简单地说,“可是,又有什么能比与客户接触更重要的事情呢?”

       文章来源：零缺陷

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